Программа лояльности для клиентов – как она помогает увеличить продажи

Основные преимущества внедрения системы лояльности.

  1. Главным плюсом является мотивирование клиентов на повторную покупку. Это происходит за счёт выгодных условий, предоставляемых участникам программы.
  2. Более лояльное и позитивное отношение к компании со стороны потребителя. Получая выгоду, клиент начинает относиться к организации более снисходительно, не обращая внимания на некоторые нюансы, связанные с ассортиментом или стоимостью.
  3. Увеличение покупательского потока. За счёт мероприятий, повышающих лояльность со стороны клиента, можно значительно увеличить спрос на свою продукцию или услуги. Это делается в часы или дни спада покупательской возможности.
  4. Поддержание основной клиентской базы. Создаются определённого рода условия, которые уменьшают вероятность того, что участник захочет воспользоваться услугами организации конкурента.
  5. С помощью программы лояльности можно провести анализ и выявить наиболее заинтересованных в услугах фирмы клиентов. Используя определённые условия получится повысить их средний чек покупки.
  6. Индивидуальный и грамотный подход к каждому клиенту позволит сделать его постоянным. Это осуществляется с помощью налаженной связи посредством телефона, социальных сетей или электронной почты.
  7. С помощью программы лояльности также повышается доверие непосредственно к марке изделия или услуг. Она становится более узнаваемой.

Существует огромное количество преимуществ программ лояльности, поэтому они так востребованы в современном мире. Без них практически невозможно представить существование вновь появившейся компании. Все крупные организации обязательно имеют определённый вид программы лояльности. Это оправданный способ вложений по увеличению клиентской базы

Для разработки программы лояльности стоит обратиться к опытному маркетологу. Он поможет создать эффективно действующую систему с учётом всех индивидуальных особенностей организации. При желании можно самому разобраться в создании программы лояльности. В первую очередь нужно учитывать все данные и различные показатели компании, которые смогут повлиять на качество проведения мероприятия.

https://www.youtube.com/watch?v=upload

Критерии учёта:

  • Возраст основной массы настоящих и потенциальных клиентов;
  • Основные и главные потребности потребителей;
  • Преобладающая сфера деятельности основной массы клиентов;
  • Нужно определить проблемы, в решении которых компания сможет помочь;
  • Возможный способ связи и поддержания контакта с потребителем.

После выявления вышеперечисленных критериев создать программу лояльности будет значительно проще. Узнать данные можно с помощью анкетирования или различного вида опроса. После этого определяются особенности системы лояльности.

  1. Программа лояльности должна быть максимально понятной клиенту. Это позволит повысить спрос на товар или услугу и сделать систему наиболее эффективной. Чем проще программа лояльности, тем больше вероятность того, что она будет полезной при развитии компании.
  2. Для полного внедрения системы нужно быть уверенным в его эффективности. Перед началом её действия, программу лояльности стоит протестировать. Эта процедура может занять несколько дней. За данный период владельцам компании будет понятна эффективность программы и заинтересованность в ней клиентов.
  3. Система лояльности должна приносить настоящую выгоду её участникам. Только в таком случае клиенты смогут заинтересоваться данной программой. Но она должна быть не менее выгодной и для самой компании.
  4. Относительно типа организации, ассортиментной политики, а также посещаемости стоит сделать правильный выбор в сторону одного из видов программы лояльности. От этого зависит реализация планов компании и её развитие.
  5. Все данные нужно перенести в электронный вариант. Таким образом будет проще анализировать эффективность работы программы лояльности, её пользу и значимость. Также такой вариант повысит удобство пользования системой клиентами.

С помощью программного обеспечения получится оценить численность покупательского потока, количество новых и постоянных клиентов. При грамотной разработке системы можно сделать бренд компании более узнаваемым. Увеличившийся поток покупателей принесёт больше прибыли организации.

Программа лояльности для клиентов – как она помогает увеличить продажи

Современные кассовые программы, такие как Frontol содержат встроенную систему лояльности, которую можно настроить и получать полные аналитические данные. Кроме того, многое кассовое оборудование имеет возможность встроить стороннюю систему лояльности. 

Мы подберем эффективную систему лояльности для вашего бизнеса

Программы лояльности, которые работают

Бонусные программы

Где работает?

Подходит для компаний с FMCG-товарами. Продуктовые магазины.

Простой и популярный способ стимулирования клиентов. Чем проще будет система поощрения, тем больше покупателей будет участвовать в программе.

Кейс: Boloco Card

Boloco — известная американская сеть ресторанов с лучшими буррито. Компания ввела бонусную программу лояльности. За каждые потраченные в ресторане 50$ клиент может заказать любое блюдо из меню: огромный буррито или молочный коктейль.Программа хороша тем, что компания общается на языке покупателя и предлагает не копить абстрактные баллы, а получать реальные подарки.

Почитать по теме  Где пройти обучение доступные программы для новичков

Программа лояльности для клиентов – как она помогает увеличить продажи

Плюсы:

  • гибкая система скидок, которая мотивирует покупать больше и сохранять высокую скидку;
  • прозрачная система поощрения;
  • простая система внедрения;
  • личное общение с клиентами. Создает доверительные отношения;
  • дополнительные бонусы при покупках.

Минусы:

  • программа может не сработать, если нет коммуникации с клиентами;
  • необходима обратная связь.

Формируются долгосрочные отношения с клиентом. Для бонусной программы нужна система поощрения клиента на каждом этапе, чтобы постоянно поддерживать его интерес. Программа сработает в интернет-магазинах и в офлайн-точках продажи. При внедрении нужно знать не только частоту покупок, но и средний чек. Бонус должен быть эквивалентным затрате.

Где работает?

https://www.youtube.com/watch?v=ytadvertiseru

В авиакомпаниях, отельном бизнесе, страховании.

Чтобы кампания была удачной, бонусы при участии должны быть ликвидными и ценными. Учитывает интересы и вкусы большинства клиентов многоуровневая программа лояльности. Она постоянно мотивирует совершать покупки в одном месте, накапливать баллы, получать вознаграждение за участие. Рассчитана такая кампания на долгосрочное сотрудничество.

Как это работает?

Для вовлечения в программу новым участникам предоставляется минимальный бонус. Далее используется прогрессивная модель стимулирования, где размер вознаграждения увеличивается соразмерно объему потребления.

Кейс: Virgin Atlantic Flying Club

Virgin Atlantic расширила привычную систему накопления миль за полеты и ввела систему статусов. При регистрации в программе участник становится членом Красного клуба (Red club). Статус дает право обменивать мили на скидки при аренде авто, оплате парковки или отеля, при покупке билетов на рейсы в праздничные дни.

Следующий уровень серебряный. При переходе на него участнику начисляется на 50% больше миль. Статус дает право регистрации на рейс вне очереди и приоритет при посадке.Самый высокий уровень клиента — золотой. Помимо преимуществ предыдущих уровней, клиент может пользоваться услугами эксклюзивных VIP-зон в аэропортах.

Плюсы:

  • гибкая система накопления баллов;
  • накопленные баллы не сгорают;
  • мотивация совершать покупки в одном месте;
  • дополнительная скидка для участников программы;
  • понятная система списания баллов.

Программа лояльности для клиентов – как она помогает увеличить продажи

Минусы:

  • сложная и дорогая система внедрения.

Программа сработает в сфере многоразовых покупок и товаров первой необходимости. По системе многоуровневого поощрения построены программы лояльности у авиакомпаний, гостиниц, салонов красоты.

Где работает?

Интернет-магазины с высокой частотой повторных покупок.

Чтобы снизить процент незавершенных заказов, интернет-компании используют разовый или ежегодный сбор. Он избавляет клиента от неудобств, связанных с покупкой: платная и медленная доставка, дополнительные налоги и сборы.

Как это работает?

Клиент избавляется от неудобств, связанных с приобретением товаров и услуг, за определенную плату.

Кейс: Amazon Prime

За 99 $ в год клиент может оформить Amazon Prime. Подписка предоставляет бонус в виде бесплатной двухдневной доставки без минимальной суммы покупки, доступ к премиум-товарам и дополнительным скидкам. Покупки с подпиской совершать удобнее, у клиента появляются дополнительные возможности на сайте. Преимущества помогают клиентам чувствовать свою ценность.

Плюсы:

  • клиент платит и получает хорошее обслуживание;
  • оплаченная подписка мотивирует совершать покупки чаще и больше;
  • прямое взаимодействие с клиентом, возможность подбирать индивидуальные предложения.

Минусы:

  • сложная система внедрения;
  • программа может не окупиться, высокий риск.

Программа лояльности с платной подпиской может сработать, если разница в привилегиях будет ощутимой, полезной и актуальной для клиента. Подойдет компаниям, которые выстраивают долгосрочные отношения с клиентами на основе повторных покупок. А также для B2B-предприятий, которые регулярно поставляют продукцию для бизнеса.

Где работает?

Компании-производители косметики, продуктов питания и бытовой химии.

Нематериальная мотивация в некоторых случаях имеет большую ценность, чем бонусы и вознаграждения. На культуру компании обращают внимание клиенты с достатков выше среднего.

Как это работает?

Программа лояльности для клиентов – как она помогает увеличить продажи

На основании выводов о целях и мотивах компании, покупатель принимает решение о повторной покупке. Если личные предпочтения совпадают с производителем, то высока вероятность совершения повторной покупки.

Кейс: H{amp}amp;M собирают ненужные вещи

https://www.youtube.com/watch?v=ytcreatorsru

Вырученные средства за продажу вещей на переработку компания перечисляет в благотворительные фонды. А за каждый килограмм сданных вещей покупателей получает скидку в магазине.

Почитать по теме  Кредитные карты за 5 минут 2020 в Бологом

Плюсы:

  • Клиент чувствует свою причастность к благотворительности;
  • Мотивация участвовать в акции, получать скидку и совершать покупки;
  • Формирование положительного образа компании;
  • Доверие клиента.

Минусы:

  • Компания должна быть заранее проработана;
  • Полная отчетность действий компании перед потребителями.

Чтобы кампания сработала, цели и мотивы у бренда должны быть настоящими. В обратном случае программа лояльности не только не сработает, но и пошатнет репутацию компании.

Где работает?

Программа лояльности для клиентов – как она помогает увеличить продажи

В крупных сетях с магазинами в разных регионах.

Партнерство в рамках программ лояльности направлено на расширение ЦА и постоянное привлечение уже имеющихся клиентов. Такое сотрудничество повышает привлекательность продукции и значительно снижает расходы на постоянное стимулирование клиентов.

Как это работает?

Покупатели могут обменивать свои бонусы на скидки или призы у партнерских организаций. Партнеры, в свою очередь, получают стабильный поток новых клиентов.

Кейс: «Связной-Клуб»

Это одна из крупнейших программ лояльности в России. В 2014 году она насчитывала 19 млн участников — в 13 раз больше, чем у Аэрофлота. Количество компаний-партнеров перевалило за 50.За покупки клиенты получают бонусы. На клубную карту начисляется от 1% до 14% от суммы покупки. Бонусы можно тратить на покупку или использовать их как скидку.

При покупках CRM-системой учитываются следующие данные:

  • использование мобильного приложения;
  • характер и частота покупок;участие в бонусных программах;
  • средний чек;
  • распоряжение бонусами. Клиент может потратить все бонусы сразу или использовать их как скидку при покупке;
  • реакция на email-рассылки и звонки.

Полная картина поведения клиента помогает сформировать нужное предложение для клиента. CRM-система анализирует данные и делает клиенту предложение на основе предыдущих покупок с учетом ценового сегмента.

Например, клиент приобрел в интернет-магазине ноутбук. При оформлении заказа система предложит сразу же купить сопутствующие товары. За покупку клиент получит в подарок смарт-карту и 1000 бонусов на карту, которые сможет потратить при следующей покупке или обменять на подарок.

Если клиент купит мышку за 190 рублей, то не получит подарок, а количество бонусов будет существенно меньше.

Система стимулирует клиента совершать единовременно большую покупку, чтобы сэкономить на баллах в будущем.

Программа лояльности для клиентов – как она помогает увеличить продажи

Плюсы:

  • участие бесплатное. Для регистрации в программе не нужно совершать первоначальную покупку;
  • широкая география программы. Партнеры работают по всей России;
  • грамотный кобрендинг. Партнеры программы представляют продовольственные, развлекательные, медицинские и другие сферы услуг;
  • многоуровневая система поощрений. Чем больше тратит клиент, тем больше и ценнее бонусов получает;
  • индивидуальные предложения. Каждый клиент получает предложение на основе предыдущих покупок.

Минусы:

  • внедрение такой программы стоит очень дорого, так как нужна своя карта и партнерство на техническом уровне с множеством компаний;
  • сложная система внедрения;
  • постоянный контроль за работой партнеров.

Такая программа лояльности привлекательна огромным количеством задействованных в ней партнеров. При грамотной комбинации покупатель будет совершать покупок больше, набирая сопутствующих и иногда ненужный товар. Но важно учитывать маржинальность кампании, ценовой порог и рекомендации партнеров.

Где работает?

B2В-сегмент, магазины с высокой частотой покупок.

Эмоциональное воздействие на клиентов так же эффективно, как и материальное стимулирование. Повысить частоту покупок могут азарт, любопытство и риск. Чем увлекательнее будет процесс участия, тем активнее будут сами клиенты.

Как это работает?

Клиент получает возможность не только получить вознаграждение, но и удовольствие от самого процесса участия.

Программа лояльности для клиентов – как она помогает увеличить продажи

Кейс: Yummy Rummy Sweepstakes

В 2011 году интернет-магазин доставки готовой еды GrubHub запустил кампанию Yummy Rummy Sweepstakes. Чтобы стать участником и получить подарок в виде бесплатного десерта или напитка, клиент должен совершить три заказа на любую сумму. После совершения покупки клиент должен был выбрать одну из четырех карт — вероятность выигрыша составляла 25%.

Плюсы:

  • Простая система поощрения;
  • Постоянная мотивация совершать покупки в одном месте;
  • Клиент сам выбирает бонус;
  • Элемент игры — создает чувство азарта и желания участвовать вновь и вновь.

Из чего складывается эффективность программы лояльности как её оценивать?

Можно учитывать несколько десятков коэффициентов участия, активности, вознаграждения, расхода и погашения. Однако всё сводится к одному — совершал ли клиент повторные покупки или нет.

Почитать по теме  Какие программы ипотеки для ИП предусмотрены в Сбербанке

Для детальной оценки эффективности программы лояльности можно использовать один или несколько методов.

1. Запустить пилотную версию программы. Данный метод дает возможность оценить теорию через практику. Метод будет актуален для розничных компаний, у которых широкая сетка магазинов в разных регионах. В каждом отдельном магазине будет работать своя контрольная группа.

Запуская программу лояльности в определенном регионе или области, компании могут оценить возможности программы, оптимизировать ее механику и только после этого запустить на всю сеть. При этом нужно учитывать, что от региона к региону потребительское поведение может существенно отличаться.

https://www.youtube.com/watch?v=https:accounts.google.comServiceLogin

2. Использовать когортный анализ. Метод оценивает влияние программы на покупателей и учитывает временной промежуток, в течение которого были покупки совершены.

Анализ может учитывать образование, уровень дохода и географическую принадлежность. Например, покупатели 20—25 лет, проживающие в Москве и обладающие доходом выше среднего.

Когортный анализ полезен при отслеживании динамики покупок. Он позволяет выявить паттерны поведения клиента, который уже давно участвует в кампании. А на основе таких данных можно скорректировать и усовершенствовать программу. Когортный анализ применим для программ лояльности, которые действуют дольше года и не изменялись в течение этого срока. Если программа была внедрена недавно, то можно анализировать когорты до и после внедрения.

3. Применить look-alike анализ. Метод сравнивает участников и не участников программы, которые относятся к одному сегменту покупателей. Учитывается демография и поведенческие факторы.

Анализ измеряет ценность кампании и проверяет теорию о том, что участники ПЛ являются наиболее лояльными к компании клиентами. Метод также помогает выработать схему вовлечения не участников в программу лояльности.

4. Анализ результатов программы до и после запуска. Самый очевидный и простой способ проверить результат работы программы лояльности. Размер среднего чека, динамика совершения покупок, отток клиентов — критерии, которые помогут оценить кампанию. Чтобы исключить влияние сезонности и внешнее отношение к компании, анализ нужно проводить через призму аналогичных метрик среди не участников программы.

5. NPS — индекс лояльности клиентов. Net Promoter Score — это анализ, который опирается на прямое мнение клиентов о кампании и делает прогноз о поведении клиента.

С помощью NPS-индекса клиент отвечает на вопрос, купит ли он повторно продукцию и порекомендует ли её своим близким. Ответ измеряется в баллах от 0 до 10 и классифицируется следующим образом:

  • 0—6 = «Критики»
  • 7—8 = «Нейтралы»
  • 9—10 = «Промоутеры»

Индекс NPS — это разность процентной доли промоутеров из процентной доли критиков: % промоутеров — % критиков = NPS

Индекс — это динамичный показатель, который сравнивает лояльность участников и не участников программы с течением времени. С его помощью можно делать прогнозы поведения клиентов, а его простота является преимуществом. Но NPS не выявит причин поведения клиентов, поэтому его лучше использовать в сочетании с другими методиками анализа.

6. Контрольные группы. Это случайная группа клиентов, для которой маркетинговые стратегии не будут применяться. В неё включены представители всех сегментов в пропорции, аналогичной их доле в клиентской базе. Контрольные группы формируются для проверки эффективности кампаний или определенных стратегий и техник программ лояльности.

При подготовке статьи использовались материалы блога NGM.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.

Визуализация программы лояльности

Немаловажным фактором является оформление рекламных банеров, информирующих о программе лояльности и других используемых инструментов. Дисконтные, а также бонусные карты должны иметь современный внешний вид, который будет нести смысловые факты. От оформления зависит будущая значимость и узнаваемость компании.

Идеальным вариантом будет, если организация создаст определённую эмблему, которая станет её олицетворением. В дальнейшем данный символ будет украшать бонусную или дисконтную карту, придавая ей узнаваемость. Яркий дизайн также станет дополнительной привлекающей особенностью, играющей немаловажную роль в раскрутке компании.

https://www.youtube.com/watch?v=ytpressru

Дисконтные системы с предоставлением скидки клиенту встречаются редко. Как правило, такие программы лояльности действуют в небольших магазинах или компаниях. Данная система практически исчерпала себя, и не приносит большой выгоды для привлечения клиентов.

Загрузка ...